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Un lien affinitaire fort avec ses clients est un facteur de différenciation avec la concurrence

Un lien affinitaire fort avec ses clients est un facteur de différenciation avec la concurrence

69% des marketeurs considèrent l’engagement client comme un levier marketing essentiel pour les marques. La capacité d’une entreprise à communiquer avec ses prospects/clients en misant sur le développement d’un lien affinitaire fort est un facteur de différenciation vis-à-vis de la concurrence.

Le concept de persona, reposant sur une segmentation des cibles et permettant de communiquer de façon spécifique et personnalisée avec un segment de contacts répondant à des caractéristiques sociales et psychologiques particulières, semble en perte de vitesse. En revanche, la connaissance des clients s’affinant, la personnalisation ne l’est pas.

En effet, si l’on peut aisément établir l’âge, le métier, le lieu de résidence et les centres d’intérêt d’un prospect/client

On prend aujourd’hui en compte le persona, l’intention du prospect/client mais aussi le contexte. Le contact ciblé n’est effectivement pas dans les mêmes dispositions s’il recherche une information sur son ordinateur depuis chez lui, ou sur son mobile au restaurant. En effet, si l’on peut aisément établir l’âge, le métier, le lieu de résidence et les centres d’intérêt d’un prospect/client (informations utiles à la définition de son persona), il est moins facile d’appréhender son état d’esprit lorsqu’il visite le site d’une marque ou de combien de temps il dispose. Ces informations contextuelles impactent pourtant directement son expérience et donc son possible engagement.

De quelle manière alors les marques peuvent-elles instaurer un lien émotionnel – voire affectif – avec leurs prospects/clients ? Dans un contexte BtoB, une marque peut par exemple effectuer le choix d’adresser une invitation personnalisée à un événement pour toute les factures d’un montant supérieur à 5 000 euros. L’entreprise doit évidemment définir ses priorités de personnalisation selon ses cibles et objectifs. 

Or, certaines solutions d’automatisation procurent une nette amélioration des processus de communication avec le prospect/client

Toutes les organisations, TPE, PME ou plus grandes entreprises, recherchent la satisfaction et la fidélisation de leurs clients. Mais en ce qui concerne la personnalisation, indispensable au développement de la dimension émotionnelle de la relation, toutes n’en sont pas au même niveau de développement. Les plus performantes en la matière sont les start-ups ! Elles communiquent en effet de façon hyper personnalisée. Les grands groupes et entreprises intermédiaires leur emboitent le pas en investissant massivement dans l’engagement client. La rapidité de mise en œuvre de ces nouvelles stratégies est ensuite largement dépendante de l’agilité de l’organisation. Les PME quant à elles, sont encore trop souvent à la traîne en matière de personnalisation. Elles manquent encore trop souvent de la volonté d’investir pour un meilleur engagement client. Or, certaines solutions d’automatisation procurent une nette amélioration des processus de communication avec le prospect/client, sans que cela nécessite des investissements trop importants pour des petites ou moyennes entreprises.

Savoir communiquer de façon ultrapersonnalisée avec un contact bien renseigné est la garantie d’un meilleur engagement client. Une fois encore, cette approche d’hyperpersonnalisation doit prendre en compte les préférences de chaque prospect/client. Ce dernier doit conjointement se sentir compris et valorisé, sans pour autant avoir le sentiment d’être la cible d’une opération marketing. Pour conclure, pour atteindre l’objectif d’optimiser l’engagement du client, sa fidélisation, et de développer son lien avec la marque, la prise en compte de l’individu, de son état émotionnel et des conditions contextuelles dans lequel il se trouve à un instant t, sont strictement nécessaires.