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L’outil CRM assiste l’organisation dans ses interactions avec ses prospects/clients

L’outil CRM assiste l’organisation dans ses interactions avec ses prospects/clients

L’utilisation d’un CRM peut apparaitre comme une approche révolue alors que la réalité du terrain nous rappelle qu’elle est plus que jamais opportune. Pour qu’il soit opérationnel et efficace, un CRM doit couvrir les 3 dimensions – ventes, marketing, service client.

Apparu vers 1995, le terme de CRM (Customer Relationship Management) est depuis devenu usuel. Enrichir et personnaliser l’expérience client fait aujourd’hui partie des éléments fondamentaux de toute stratégie de transformation numérique. Pour autant, cette année, des organisations gèrent toujours leurs bases de données prospects/clients à partir d’un tableau Excel ou de leur messagerie mail.

L’outil CRM assiste l’organisation dans ses interactions permanentes avec ses prospects/clients

L’équipe de commerciaux, le service client et les marketeurs sont bien entendu les premiers à utiliser un CRM, mais les services financiers et les services informatiques sont également des potentiels bénéficiaires.

L’outil CRM assiste l’organisation dans ses interactions permanentes avec ses prospects/clients, dans la rationalisation de ses process et dans l’optimisation de sa rentabilité.

Un CRM permet notamment la valorisation du travail entre les services qui l’utilisent. La mise à disposition d’une telle solution permet aux marketeurs, à l’équipe des commerciaux et au service client de partager les mêmes informations et de travailler en étroite collaboration.

La mise en œuvre d’une solution CRM ne peut se faire sans avoir au préalable harmonisé et unifié les process métiers de l’organisation, organisé les formations ad hoc et publié un guide utilisateur.

Les marketeurs peuvent cibler au mieux leurs actions de communication à destination de leurs prospects/clients,

L’efficacité d’une telle solution provient du fait qu’elle regroupe l’ensemble des données prospects/clients. Par exemple, sans changer d’applicatif, un vendeur peut gérer ses rendez-vous qui se synchronisent dans le calendrier de sa messagerie et peut écrire ses comptes rendus. Toutes les informations rentrées dans l’outil CRM par les différents utilisateurs vont procurer à tous une vision 360° du client.

Ce partage synchronisé des données améliore grandement l’expérience client quel que soit le canal de contact utilisé. Les marketeurs peuvent cibler au mieux leurs actions de communication à destination de leurs prospects/clients, les équipes de vente bénéficient alors de toutes les données informatives pour préparer leurs rendez-vous client, le service client a à sa disposition le récaputalif exhaustif et actualisé de la relation avec le client, son historique des commandes, ses intérêts pour les newsletters, etc. La solution de gestion de la relation client devient alors un levier central d’une stratégie de fidélisation permettant de gratifier les clients les plus fidèles. Par l’anticipation des signes avant-coureurs d’une résiliation, elle permet également une réduction du taux d’attrition (churn management).

Comme dans d’autres domaines, l’intelligence artificielle ouvre la porte à des perspectives aussi nouvelles qu’intéressantes. Elle offre, par exemple, aux commerciaux des propositions d’actions à mettre en œuvre auprès de tel ou tel client de manière parfaitement différenciée.

En outre, l’intégration de la popularité des réseaux sociaux est aussi souhaitable pour permettre par exemple une meilleure identification des influenceurs et profiter de leur notoriété dans une vente ou pour véhiculer vos communications sur les meilleurs canaux pour un résultat optimal.

Pour conclure, grâce aux technologies développées et déployées au service des équipes, il demeure encore de nombreuses possibilités d’amélioration de l’efficacité d’un CRM.