20 Jan L’omnicanalité : la clé d’un service de qualité et sur-mesure
La stratégie de fidélisation des clients est aussi primordiale que celle visant à les acquérir et /ou les convertir. Une seule communication mal calibrée peut affecter négativement et durablement le lien entre le client et la marque. Une stratégie efficace de service client peut au contraire renforcer ce rapport et booster la proximité entre cette dernière et son audience.
Le service client vise à offrir un service de qualité et sur-mesure à chacun des points de contacts entre la marque et le prospect/client. Le service client consacre une attention particulière à la relation qu’il entretient avec le client pour améliorer son expérience.
Lieu de vente physique, adresse de messagerie ou formulaire de contact sur le site de la marque, … En 2023, il existe un énorme potentiel d’interactions possibles entre les clients et une marque
Avant-vente, assistance après-vente, maintenance : une attention spécifique est apportée à l’échange et à la réponse proposée au client.
Lieu de vente physique, adresse de messagerie ou formulaire de contact sur le site de la marque, FAQ, chatbot, hotline, réseaux sociaux, etc. : en 2023, il existe un énorme potentiel d’interactions possibles entre les prospects/clients et une marque. Ces canaux de communication divers permettent au client de conserver un lien avec la marque de façon quasi-instantanée et d’utiliser tel ou tel canal en fonction du moment de la journée, de la raison et de l’urgence de sa sollicitation.
Ce qui est également important, c’est que les prospects/clients devenus de plus en plus exigeants, s’attendent aujourd’hui à vivre une expérience fluide et unifiée sur l’ensemble des canaux qu’ils peuvent utiliser.
Ainsi, l’un des principaux critères de performance d’une stratégie de service client est de mettre en œuvre un dispositif omnicanal efficace. Récupérer, traiter et unifier des données provenant des différentes interactions du client avec la marque sur tous les canaux mis à sa disposition fournit à la marque le bénéfice d’une vision globale des attentes et des comportements du client. Ces données précieuses et informatives sur le client permettent de communiquer avec lui en s’appuyant sur la globalité de l’historique de ses échanges avec la marque, quel que soit le canal de communication employé. Et cela avec comme objectif final de lui proposer une réponse plus pertinente et adaptée à son besoin.
Ce qui est également important, c’est que les prospects/clients devenus de plus en plus exigeants, s’attendent aujourd’hui à vivre une expérience fluide et unifiée sur l’ensemble des canaux qu’ils peuvent utiliser. Par exemple, dans le métro, le client utilisera plus volontiers une application sur son téléphone mobile pour communiquer avec la marque alors que sur son lieu de travail, il privilégiera l’utilisation de son ordinateur en se rendant sur le site web de la marque, en bénéficiant de la même expérience client. La marque de son côté doit veiller à tout mettre en œuvre pour offrir au client des réponses rapides à ses demandes afin que ce dernier se sente reconnu et pris en considération, et ce quel que soit le canal employé. La marque pourra alors réellement se différencier de la concurrence.
Pour conclure, l’omnicanalité optimise fortement l’expérience multicanale déjà effective depuis de nombreuses années. En effet, cette dernière n’offrait pas un suivi des besoins clients 100 % performant, car chaque canal fonctionnait de manière autonome. L’intérêt de l’omnicanalité, c’est que les points d’interactions sont liés entre eux, ce qui a pour conséquence une perception homogène de la marque par le client, indépendamment de son itinéraire emprunté.