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L’importance de la personnalisation du parcours client

L’importance de la personnalisation du parcours client

Le parcours client manquant de personnalisation génère des frustrations pour le prospect/client. En effet, selon Smart Insights, les 2/3 des consommateurs cesseront d’effectuer leurs achats auprès de marques ne personnalisant pas ou trop peu leur communication client. Mais la personnalisation est-elle compatible avec le respect de notre vie privée ?

La réponse est oui, mais nos sentiments à ce sujet sont dépendants des circonstances et du contexte. Le Pew Research Center déclare que 60% des individus aux USA considèrent que des données personnelles sont collectées quotidiennement par les organisations ou le gouvernement, que ce soit concernant des activités online ou offline.

Malgré tout, ces personnes sondées déclarent qu’il y a des moments et des types de collecte de données qui sont acceptables. Généralement, nous apprécions les avantages de vivre dans un monde où les données prennent de plus en plus d’importance lorsqu’il s’agit par exemple de faire progresser l’éducation ou d’accroître la sécurité nationale.

Dans le cadre professionnel, fournir notre adresse e-mail et nos coordonnées téléphoniques pour pouvoir effectuer le téléchargement d’un document nous est habituel

Prendre conscience que nos données sont vues et utilisées nourrit notre niveau d’inquiétude. C’est la raison pour laquelle nous apprécions l’avènement des lois protégeant la vie privée (telles que le RGPD en Europe et le CCPA et le CPRA en Amérique du Nord), tout en consentant presque chaque jour le partage de nos informations personnelles, que ce soit dans le cadre privé ou professionnel.

Dans le cadre privé, c’est un peu différent ; fournir ces mêmes données nous donne accès à des promotions, à des applis mobiles « gratuites » ou aux réseaux sociaux.

Bien sûr, les échanges avec les prospects/clients doivent être personnalisés. Mais le degré de familiarité dans ces échanges doit correspondre à celui d’affinité avec la marque.

Selon une étude récente, les consommateurs sont prêts à transmettre leurs informations personnelles tant que ces dernières sont utilisées de façon transparente et d’une manière qui les satisfait. Ces consommateurs ayant partagé leurs données s’attendent à une expérience plus personnalisée.

Bien sûr, les échanges avec les prospects/clients doivent être personnalisés. Mais le degré de familiarité dans ces échanges doit correspondre à celui d’affinité avec la marque.

Pour les prospects/clients actuels, les organisations présentes sur le Web diffèrent sur l’efficacité d’une personnalisation plus simple, comme d’inclure le nom du client dans la ligne d’objet ou l’envoi de souhaits d’anniversaire. Certains considèrent que ces clichés n’impressionnent plus les consommateurs d’aujourd’hui. D’autres, au contraire, pensent que ce type de message devrait être un incontournable de toute communication de promotion. Les clients s’attendent à ce que vous disposiez de ces informations de contact, mais ils s’attendent également à ce que les e-mails soient combinés avec des offres pertinentes conçues pour eux.

Pour les marketeurs, communiquer pour la première fois via un e-mail personnalisé peut avoir un effet moindre et peut sembler trop familier. Mais cela est grandement dépendant des détails de la campagne et peut s’avérer être une excellente opportunité pour les tests A/B.

Pour conclure, veillez à ce que votre client puisse bénéficier d’un retour sur investissement. Un e-mail de suivi générique ne peut suffire… Veillez également à ce que chaque interaction soit suffisamment claire, testée et ait le potentiel d’élever le niveau de maturité numérique d’un prospect/client…