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L’exigence d’un traitement des données collectées plus éthique s’impose

L’exigence d’un traitement des données collectées plus éthique s’impose

Les internautes peuvent aujourd’hui contrôler de façon inédite la façon dont leurs données personnelles en ligne pourront être exploitées. La notion de confiance consommateurs/marques est devenue essentielle, comment la gérer éthiquement ?

Depuis 2018 et l’avènement du Règlement général sur la protection des données (RGPD), la collecte des données informatives des internautes doit prendre en compte de façon impérative le recueil de leur consentement. Pour les organisations qui souhaitent une personnalisation de l’expérience client online, ce sont de nouvelles exigences qui nécessite une révision profonde de leurs méthodes de communication mais aussi de leurs modes de traitement des données. Afin qu’une relation de confiance consommateurs/marques puisse exister, une nouvelle politique de traitement des informations personnelles doit être mise en œuvre.

Il est un fait qu’aujourd’hui de très nombreux internautes refusent de façon systématique l’usage des cookies qui leur est proposé. Un réflexe souvent nourri par un désir de protection de leur vie privée mais qui vient en contradiction avec leurs attentes de fluidité et de personnalisation de leur expérience online. Pour trouver un modus vivendi entre les prospects/clients et les marques, profitable aux deux, il est un préalable pédagogique qui doit être respecté : une information précise des internautes sur l’usage de leurs données et sur leurs droits en la matière.

Si l’usage des cookies est refusé massivement, c’est en effet parce qu’il est généralement très mal compris des internautes. Refuser l’ensemble des cookies signifie en effet ne souhaiter aucune captation de données, ceci bien que l’utilité de certaines soit avérée, comme c’est le cas de la first party data. Cette catégorie de donnée est collectée directement par une marque via son site web et ses solutions de gestion de la relation client lors des commandes ou de toute autre interaction online et offline. À ne pas confondre avec les second party data qui sont collectées et revendues par des partenaires de la marque, mais également avec les third party data, qui sont revendues de très nombreuses fois par des brokers spécialisés aux pratiques de collecte parfois douteuses. Par leur refus de tous les cookies sans distinction, les internautes rejettent donc dans le même temps des cookies extrêmement utiles à l’amélioration de leur expérience et d’autres dédiés à des fonctions moins essentielles. Pour ne pas se priver d’une expérience client personnalisée, ils pourraient a contrario considérer les données qu’ils sélectionnent et accepter leur utilisation comme la contrepartie d’un service fourni par les marques.

Une communication des marques plus transparente et un traitement des données collectées plus éthique s’imposent…!

Au-delà du respect des exigences de RGPD, les marques ne doivent collecter que les données strictement nécessaires à l’optimisation de l’expérience client, devant ainsi renoncer à collecter autant de données que possible. Par ailleurs, demander d’accepter des cookies en échange d’articles ou de services est déconseillé dans la mesure où cela place la relation avec le consommateur sous le signe du chantage.

Aujourd’hui, la personnalisation des services et de l’expérience client est un impératif stratégique de nombreuses marques, la collecte de données personnelles est devenue un enjeu central. Pour répondre de manière satisfaisante aux craintes des internautes en matière de vie privée, une communication des marques plus transparente et un traitement des données collectées plus éthique s’imposent…!