22 Mar De nouvelles règles pour prospecter par téléphone
Depuis le 1er mars 2023, les entreprises doivent respecter de nouvelles règles pour démarcher téléphoniquement leurs prospects/clients. Un encadrement règlementaire beaucoup plus stricte, avec de nouvelles plages horaires, en plus d’une fréquence de démarchage beaucoup plus contrainte.
Aujourd’hui, le démarchage commercial par téléphone des prospects/clients n’est possible que du lundi au vendredi, de 10 h à 13 h et de 14 h à 20 h. Il n’est en effet plus autorisé de démarcher téléphoniquement le week-end et les jours fériés.
Le décret qui définit les jours, horaires et fréquence des appels téléphoniques pour prospecter commercialement, précise également qu’un prospect/client ne peut pas être démarché par téléphone plus de 4 fois par mois, par le même professionnel. « Un cinquième appel au cours de 30 jours calendaires n’est plus autorisé », insiste le cabinet d’Olivia Grégoire, la ministre des PME en charge du dossier…
Le prospect/client ne souhaitant plus être démarché par téléphone peut procéder à son inscription au service d’opposition au démarchage téléphonique Bloctel
Lorsque le prospect/client exprime son refus d’être à nouveau démarché lors d’un premier appel téléphonique, le démarcheur doit s’abstenir de le recontacter avant l’expiration d’une période de 60 jours calendaires révolus à compter de ce refus.
Le prospect/client ne souhaitant plus être démarché par téléphone peut procéder à son inscription au service d’opposition au démarchage téléphonique Bloctel, ce dernier permettant d’enregistrer gratuitement jusqu’à 10 numéros de téléphone fixe ou mobile. « Si néanmoins, une personne reçoit des appels téléphoniques de prospection en dehors des heures et jours autorisés, il peut dorénavant signaler ces appels abusifs à la DGCCRF (direction générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des fraudes) via le site Signal Conso », précise le cabinet d’Olivia Grégoire.
L’objet de l’appel doit être en correspondance directe avec ce pour quoi le consommateur a autorisé l’usage de ses coordonnées téléphoniques
Si le décret concerne tous les secteurs d’activité, il en est un qui échappe à la règle générale : la rénovation énergétique. En effet, la ministre déléguée a pris en janvier 2023 une disposition spéciale autorisant les entreprises du secteur de la rénovation énergétique à prospecter par téléphone à partir de leads qualifiés, si le prospect/client a consenti à être contacté et communiqué à cet effet ses coordonnées téléphoniques. « L’objet de l’appel doit être en correspondance directe avec ce que pourquoi le consommateur a autorisé l’usage de ses coordonnées téléphoniques. S’il pense avoir été démarché pour toute autre raison ou sujet, il peut le signaler à la DGCCRF », précise le cabinet de la ministre.
Absence d’interdiction totale mais aucune tolérance
Le non-respect de ce nouvel encadrement du démarchage téléphonique est sanctionné de l’amende administrative prévue à l’article L. 242-16 du code de la consommation, s’élevant à 75 000 € pour une personne physique et 375 000 € pour une personne morale. « L’interdiction totale n’est pas prévue par le décret. Le gouvernement souhaite en effet offrir une meilleure protection de la vie privée des prospects/clients, tout en protégeant les emplois directs dans les centres d’appels en France, estimés à 55 000 et en autorisant les PME qui ont besoin d’employer le démarchage téléphonique pour leur développement », ajoute le cabinet de la ministre.
Le gouvernement précise par ailleurs qu’aucune période de tolérance ne sera appliquée, « le contenu de l’arrêté ayant été rendu public en octobre ». Un FAQ offrant des précisions quant aux obligations des organisations est consultable sur le site de la direction générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des fraudes.