10 Nov 50% des entreprises sous-exploitent leurs propres données clients
Un rapport de Forrester nous révèle que les organisations ont beaucoup de mal à exploiter de manière optimale leurs bases de données prospects/clients. Les solutions CRM sont en effet loin d’être exploitées comme elles devraient l’être.
L’enquête nous apprend que bien que les entreprises soient conscientes de l’importance stratégique de l’exploitation des informations présentes dans leur CRM, celles-ci restent souvent sur leur faim…
Pour nombre d’entre elles, les prises de décision prises à partir des données ne sont pas toujours satisfaisantes. Près de 50% des grands groupes mondiaux considèrent en effet que leurs données prospects/clients CRM ne sont pas suffisamment fiables.
Les
dispositifs de sécurisation des données
réduisent en effet la valorisation optimale des bases
de données
CRM
Bien que 80 % affirment prioriser les informations issues des bases de données comme sources de leurs prises de décision, 45 % considèrent ne pas savoir analyser suffisamment finement leurs données CRM. Une même proportion d’organisations estime également être dans l’incapacité d’exploiter leurs données CRM pour personnaliser leur offre.
En questionnant des architectes de données travaillant aux USA, dans la région Europe Middle East & Africa et dans la région Asie-Pacifique au sein d’organisations réalisant un chiffre d’affaires annuel d’au moins 300 millions de dollars, Forrester met en lumière que cette difficulté à tirer un réel profit commercial des données de CRM est due à deux causes majeures :
- Une absence de dispositif technique de gestion des données
79% des organisations estiment en effet que des faiblesses notoires dans leur gestion des données les handicapent pour tirer pleinement profit de celles-ci, tandis que 2/3 d’entre elles déclarent rencontrer des difficultés de transfert de leurs données de CRM vers des plates-formes où elles pourraient les exploiter à bon escient.
Il n’est pas étonnant que la même proportion de personnes déclare être dans l’incapacité à lier les données aux résultats de l’entreprise, compte tenu qu’aucun indicateur ne leur offre la possibilité de suivi de l’évolution des données par rapport aux résultats des organisations. - Les dispositifs de sécurisation des données
réduisent en effet la valorisation optimale des bases de données CRM. 50% des organisations disposant d’une plateforme de gestion des données bien structurées déclarent qu’il s’agit là de leur principal facteur limitant.
Pour de nombreuses organisations, il existe une problématique majeure : plus de la moitié estime en effet que la fixation du niveau ad hoc de sécurisation des informations présentes dans leur solutions de gestion des données clients est extrêmement difficile.
Plus des 2/3 des grandes organisations estiment qu’elles souffrent d’un déficit de principes fondamentaux en matière de gestion des bases de données
L’enquête de Forrester met en exergue 3 étapes clés :
- L’investissement dans les compétences nécessaires à une gestion plus performante des données
- Un focus particulier sur l’amélioration de la continuité des données
- Une sécurisation des données claire et performante doit être le préalable à la gestion des données CRM.
Pour conclure, Plus des 3/4 des grandes organisations estiment qu’elles souffrent d’un déficit de principes fondamentaux en matière de gestion des données, ce qui les handicape fortement pour une exploitation efficace de la valeur de leurs données CRM.
Pour autant, la grande majorité des organisations (65%) souhaite tirer profit des données CRM pour offrir une expérience client réellement optimisée. Il y a donc urgence à repenser les stratégies liées à l’exploitation des données…,