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Un chatbot fonctionnant à base d’IA peut être un puissant vecteur de croissance

Un chatbot fonctionnant à base d’IA peut être un puissant vecteur de croissance

Un certain nombre de prospects/clients accèdent aux boutiques d’e-commerce via leur téléphone mobile ou leur ordinateur, d’autres privilégient l’achat direct dans l’application, d’autres encore le contact avec les entreprises par e-mail, les call center ou les réseaux sociaux; pour autant, ils sont tous en attente d’une excellence de service, quel que soit le canal utilisé.

Selon le dernier rapport Zendesk, près de 70% des acheteurs online utilisent plus d’un canal pour prendre contact avec les entreprises d’e-commerce. C’est la raison pour laquelle il est essentiel qu’elles comprennent que cette diversité de profils demande au service client de s’adapter aux besoins des prospects/clients, quels que soient leur nombre et les canaux qu’ils utilisent, et que la solution ad hoc pour l’atteinte de cet objectif est un chatbot.

Ces assistants virtuels sont un véritable vecteur d’amélioration du service client, car même si une organisation exploite plusieurs canaux de communication et de satisfaction des préférences de ses clients, leur efficacité respective sera moindre en dehors d’une expérience unifiée et coordonnée, via une seule base de données.

Le contexte de digitalisation actuel demande donc aux entreprises de s’adapter et d’accompagner leurs clients au travers d’interactions avec eux, de la satisfaction de leurs besoins, d’une attention personnalisée en temps réel…

Même si le prospect/client démarre une conversation sur les réseaux sociaux et la continue sur le site, le chatbot effectue un suivi en temps réel et sans restriction de temps.

C’est le rôle d’un chatbot dans le cadre d’une stratégie omni-canal, il permet en effet une personnalisation du suivi client, conjointement à l’offre d’une expérience unique et intégrée au travers des différents canaux.

Une étude du groupe Aberdeen démontre qu’une stratégie omni-canal double quasiment le taux de fidélisation client.

Un chatbot fonctionnant à base d’IA peut être un puissant vecteur de croissance…

Il peut en effet offrir des réponses aux demandes des utilisateurs quel que soit le canal qu’ils utilisent. Même si le prospect/client démarre une conversation sur les réseaux sociaux et la continue sur le site, le chatbot effectue un suivi en temps réel et sans restriction de temps.

Ainsi, les expériences prospects/clients seront satisfaisantes et conviviales, et l’image de l’entreprise sera valorisée

Par ailleurs, les prospects/clients attendent des e-commerçants une attention personnalisée à chacune de leurs demandes, ainsi qu’une disponibilité permanente. Selon un rapport du Harte Hanks Quarterly, les chatbots utilisant l’Intelligence Artificielle triplent le taux de satisfaction de l’expérience client.

Ainsi, les chatbots donnent la possibilité aux entreprises d’analyser chacune de leurs interactions pour une meilleure connaissance et compréhension de leurs clients, de manière individuelle et personnalisée, et notamment de tenir compte de leurs habitudes et leurs préférences d’achat pour  leurs offrir des réponses personnalisées.

Les informations collectées par un chatbot offrent également à l’entreprise des possibilités d’estimations prédictives très pointues ; Ainsi, l’organisation peut savoir à quels moments ses clients effectuent le plus d’achats, quels sont les produits qui sont les plus et les moins vendus, etc.

Enfin, un chatbot fournit aux entreprises des informations précieuses pour des prises de décisions stratégiques plus pertinentes.

Une stratégie omni-canal est à plus d’un titre digne d’intérêt, mais pour bénéficier pleinement de ses avantages, un chatbot est une nécessité ; Ainsi, les expériences prospects/clients seront satisfaisantes et conviviales, et l’image de l’entreprise sera valorisée au sein d’un marché de plus en plus concurrentiel.