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Pour supprimer les silos, votre organisation doit être orientée client

Pour supprimer les silos, votre organisation doit être orientée client

Supprimer les silos, bien que devenu prioritaire, est une problématique que les entreprises peinent encore aujourd’hui à résoudre. En 2017, un rapport de MIT Sloan Management Review estimait en effet que plus de la moitié des entreprises étaient encore organisées en silos de bases de données, alors que 29 % seulement les avaient supprimées. Et si la solution pour supprimer avec succès les silos de bases de données résidait dans la clientèle ?

L’évolution du marketing privilégie désormais l’engagement, la fidélisation et la conquête des clients. Les Directeurs des Systèmes d’Informationssont aujourd’hui convaincus de l’exigence d’une véritable expérience sur chacun des canaux employés, ce qui signifie d’optimiser et d’intégrer les systèmes non seulement au profit de l’expérience client, mais également de celle des collaborateurs et fournisseurs. Pour y parvenir, quelques changements d’attitude sont nécessaires :

Si le développement des technologies ou produits innovants est clairement orienté client, l’articulation de la croissance d’une entreprise se fera autour des désirs et besoins des clients les plus fidèles et des prospects. Cette stratégie adoptée favorisera la suppression des silos.

Votre clientèle et vos prospects attendent de votre entreprise qu’elle partage la même vision

Une communication satisfaisante avec ses clients demande aux entreprises de s’exprimer comme des êtres humains, et non plus comme des robots. Par ailleurs, votre clientèle et vos prospects attendent de votre entreprise que dans son entièreté elle partage la même vision.

Pour les convaincre, une démarche facile à adopter consiste à mettre en exergue les études de cas clients dans le mix marketing : c’est une façon efficace de démontrer ainsi comment l’entièreté de votre organisationdes commerciaux aux chargés de la relation client, en passant par les fonctions R&D – travaille ensemble pour offrir en permanence des services de qualité.

Confiez à certains de vos clients la mission d’ambassadeur pour doter votre marque d’une dimension humaine.

Les ambassadeurs permettent en effet d’adjoindre à la qualité des produits et technologies une véritable dimension humaine. Selon la Harvard Business School, le passage à l’acte d’achat s’effectue inconsciemment et dans 95 % des cas, à partir d’émotions ressenties plutôt que de données factuelles concrètes. Les faits, chiffres et résultats opérationnels peuvent contribuer à la prise de décision du client, mais ce sont les émotions et la qualité de la relation personnelle à votre marque ou à ses représentants qui permettra la conversion de l’intention en acte d’achat.

Orientez vos activités sur le client, sans la moindre frontière

Pour une suppression radicale des silos dans votre entreprise, la méthode la plus efficace est le placement du client au cœur de chaque équipe et de chaque unité commerciale. Avec vos clients comme unique facteur unificateur et indicateur de réussite, les barrières séparant les silos de bases de données disparaîtront naturellement, cédant la place à une organisation collaborative innovante répondant aux besoins du client et communiquant dans sa langue. La conséquence ? Un niveau de représentation, de confiance, de fidélisation et d’excellence opérationnelle qui vous démarquera singulièrement de la concurrence.