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RGPD et données : alliés pour une meilleure expérience client

RGPD et données : alliés pour une meilleure expérience client

Selon un rapport Deloitte, plus de la moitié des individus affirme que le RGPD leur a offert un meilleur contrôle de leurs données personnelles. De leur côté, les entreprises ont eu l’opportunité de faire progresser le niveau d’engagement de leurs clients grâce à une meilleure gestion des données : fruit d’une réflexion plus approfondie et davantage orientée client.

Alors que les dispositifs de data privacy se généralisent peu à peu dans les organisations depuis l’effectivité du RGPD, l’expérience client générée par le traitement intelligent des données, est dans le même temps ressentie par les prospects/clients comme très importante. Comment donc répondre conjointement aux exigences d’une efficace protection des données et d’une expérience client satisfaisante ?

Les possibilités de contrôle de l’utilisateur sur ses propres données informatives, permet un encadrement d’éventuels dérives et abus quant à des pratiques qui ne respectaient pas la vie privée des prospects/clients

La mise en conformité des organisations

L’avènement du RGPD, en mai 2018, a mis fin à une époque où le traitement de données clients manquait réellement de transparence. Il renforce fortement les possibilités de contrôle de l’utilisateur sur ses propres données informatives, permet un encadrement d’éventuels dérives et abus quant à des pratiques qui ne respectaient pas la vie privée des prospects/clients ou qui étaient inutiles dans le cadre de leur démarche.

D’autant que ces traitements d’exploration des données étaient particulièrement risqués en termes de sécurisation et de confidentialité (fuite de données personnelles, usurpation d’identité, cyber attaque). À titre indicatif, ce risque représenterait entre cinq et quinze milliards d’euros pour les organisations. Pour autant, deux années après la mise en vigueur du RGPD, la mise en conformité des entreprises reste encore bien insuffisante…

En réalité, seules 24% des organisations auraient cette année procéder au déploiement d’un projet de compliance, de mise en conformité. Mais aussi, l’Institut Sapio Research révèle, que pour ces entreprises, les challenges les plus importants restent non seulement la collecte de données personnelles (47 % des répondants) mais également le bénéfice d’une visibilité optimisée sur les données non structurées (44 %), et une meilleure modélisation des données (42 %).

Le souhait affirmé d’une expérience client sur-mesure

Le principe de base est que les prospects/clients comprennent ce que l’organisation réalise avec leurs données et qu’ils donnent leur consentement.

Si les prospects/clients attendent à court et moyen terme des organisations une data privacy irréprochable concernant leurs données, ils sont également en demande croissante d’une expérience personnalisée. C’est en tout cas pour eux une condition sine qua none au partage de leurs données avec les marques. Pour exemple, selon un rapport de l’Association internationale du transport aérien (IATA) en 2019, 2/3 des voyageurs seraient disposés à communiquer plus de données personnelles pour que les contrôles de sûreté soient plus rapides.

Dans cette mesure, comment résoudre ces exigences nouvelles? L’agrégation des silos de données peut-il procurer une expérience de qualité tout en assurant au client leur confidentialité et leur contrôle ? La réponse est double. Il faut une mise en place de bonnes solutions de collecte permettant aux marques de collecter les données utiles et aux clients de pouvoir les contrôler.

Mais surtout, l’établissement d’une relation de confiance saine entre la marque et le consommateur est essentiel. Le principe de base est que les prospects/clients comprennent ce que l’organisation réalise avec leurs données et qu’ils donnent leur consentement.

Enfin, ne perdons pas de vue que les clients apprécient les marques qui les connaissent, sans nécessairement franchir la ligne rouge de la vie privée. Raison de plus pour que les organisations se décident rapidement à se mettre en conformité, se dotent des bonnes solutions d’agrégation pour collecter des données utiles et offrir une expérience sur-mesure.