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Le RGPD, un coup d’arrêt à la déshumanisation de la relation client

Le RGPD, un coup d’arrêt à la déshumanisation de la relation client

En demandant aux entreprises le respect de nouvelles pratiques en matière de collecte et de gestion de la donnée client, le RGPD pourrait bien avoir pour effet positif de remettre en question cette tendance actuelle de déshumanisation de la relation client.

Ce nouveau dispositif législatif s’articule en effet autour d’un principe de base : l’obligation de consentement. En réalité, cela revient à ce que les entreprises se demandent : “mais au fait, mon client est-il d’accord pour que je lui parle ?” Désormais, obtenir le consentement, dès que possible et à tous les niveaux, devient un objectif stratégique. Et quel meilleur contexte pour remettre l’humain au centre du parcours client, afin que chaque interaction avec l’entreprise soit un levier de collecte d’information, en visant cet objectif de consentement !

Cela implique la mise en place d’un cercle vertueux permettant l’enrichissement de la connaissance client et l’alimentation en continu de la relation personnalisée : applications clienteling équipées d’outils de Data Quality Management, en se concentrant sur la saisie de données à valeur ajoutée ; leads web simplifiés et sécurisés ; campagnes ludiques de push notification, soumettant une offre au client tout en suscitant chez lui la livraison de plus d’informations sur lui…

Les entreprises devront également veiller de façon approfondie à la qualité des données client pour garantir une exploitation fiable de la donnée : recoupage et regroupement des données cross-canal (dédoublonnage, déduplication), autocomplétion en temps réel dans les leads à disposition du client et du conseiller clientèle, contrôle en temps réel des données saisies.

Le challenge sera donc de réinventer un parcours client permettant la collecte en toute simplicité et confiance des données, tout en assurant au client/prospect la meilleure des expériences. Une nouvelle dynamique de collecte des données entretenue par les conseillers de vente ; en magasin, en service client à distance ; qui deviendront plus que jamais la force vive d’une relation client efficace, et les acteurs d’une dispositif de ré-enchantement de la relation entre l’entreprise et ses clients.

Aujourd’hui 90 % des Français se disent aujourd’hui très dubitatif quant à l’usage qui est fait de leurs données, le RGPD donne ainsi ainsi aux entreprises l’opportunité de faire évoluer la relation client en plaçant réellement l’humain au centre de leurs politiques commerciales. Une nouvelle ère s’ouvre devant elles, où la donnée sera au service de l’humain, participant à la création d’une relation de confiance. Une ère où la digitalisation de la relation client sera vraiment le catalyseur d’une expérience client personnalisée.