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Du point de vue des clients, la compréhension de leurs besoins reste insuffisante

Du point de vue des clients, la compréhension de leurs besoins reste insuffisante

Selon une étude commandée par l’éditeur Talend au cabinet Researchscape International, la clientèle des entreprises pense être moins connue que ce que les entreprises croient. ​Le traitement et surtout l’exploitation de la data devraient donc être optimisés.

Si 88 % en effet des entreprises affirment bénéficier d’une bonne connaissance client et bien comprendre de ce fait leurs besoins, 61 % seulement de leur clientèle ont le même sentiment. Cet écart révélateur que nous apprend l’étude Researchscape International / Talend, nous interpelle quant à la nécessité d’un meilleur traitement des bases de données clients.

Pour nous rassurer quant à la volonté des entreprises de s ‘améliorer dans ce domaine, l’étude enregistre tout de même que 63 % des entreprises affirment que l’exploitation des données et une priorité absolue en 2017, que 80 % des DSI considèrent comme une nécessité une meilleure diffusion de l’information auprès des métiers.

La même proportion des décideurs IT (80%), déclare avoir augmenté les budgets consacrés à l’expérience client. Ces investissements se sont traduits pour 66% par le déploiement de projets de dialogue en direct (chat – 65 % des répondants), la visualisation des données (61%), la reconnaissance vocale (53%) et les outils de retargeting (59%).

Mais ce qui est plus surprenant, c’est que moins de 50% des entreprises se soucient de savoir ce que pensent leurs clients, via des avis en ligne (36%), des analyses de posts sur les réseaux sociaux (42%) ou l’analyse des parcours d’achats ou des préférences de communication (50 % en cumulé).

Ces chiffres sont bien faibles, surtout lorsque l’on sait que 40 % des clients tiennent compte des avis émis sur les réseaux sociaux avant de passer à l’acte d’achat et que 58 % pourraient renoncer à acheter suite à la lecture d’un ou plusieurs commentaires négatifs.

L’étude a été réalisée auprès de 360 professionnels de l’informatique et 1 094 clients aux USA, en Grande Bretagne, en France et en Allemagne.