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L’utilisation intelligente des données pour enrichir la relation client

L’utilisation intelligente des données pour enrichir la relation client

Les données sont maintenant considérées comme le nouveau pétrole de l’économie moderne. Les données et leur exploitation sont aujourd’hui les moteurs d’une relation client engageante, personnalisée, dynamique et attractive.

 

Enrichir la conversation client

Concrètement, beaucoup d’organisations déclarent utiliser leurs données pour l’enrichissement de leurs bases de données internes, l’identification des centres d’intérêt de leurs clients et faire des propositions d’offres commerciales adaptées.

Mais est-ce suffisant ? Ce n’est pas certain.

Les prospects/clients sont en effet de plus en plus réactifs et n’hésitent pas à partager leur mécontentement en cas d’insatisfaction. On constate aussi que les clients, au delà d’une simple communication, sont aujourd’hui demandeurs d’une vraie conversation.

Le principe de la conversation, à la différence  de la communication, est d’établir une relation bilatérale entre le prospect/client et l’entreprise. Concrètement, l’organisation doit être en mesure de répondre à tout questionnement de ses clients, quel que soit le vecteur de communication employé, de les informer en continu. Un processus conversationnel, la circulation de l’information sur l’ensemble des canaux de communication disponibles deviennent alors possible : du téléphone à l’e-mail en passant par les SMS par exemple.

Les données enrichissent la qualité conversationnelle

Les données sont essentielles et nécessaires à l’initiation d’une véritable conversation avec les clients. En fait, il serait impossible à l’entreprise d’échanger avec ses clients sans les comprendre. Les données clients sont par exemple primordiales pour choisir le canal ad hoc à utiliser pour converser avec chaque client. Par exemple, si un client ne réagit jamais aux e-mails, mais est fréquemment actif sur Twitter, on privilégiera naturellement ce canal. Généralement, plus les organisations comprennent leurs clients, plus leurs conversations sont personnalisables et pertinentes.

Aujourd’hui, la qualité de la donnée et la bonne maitrise de son exploitation sont des enjeux cruciaux pour les organisations, notamment avec l’entrée en vigueur du RGPD. Certains perçoivent le RGPD comme un obstacle, c’est plutôt une vraie opportunité de pouvoir établir une relation et une conversation client de qualité et plus généralement de lui offrir une expérience engageante.

En offrant toujours plus de pouvoir au client quant à l’utilisation de ses données, le client se trouve maintenant en position de décider des échanges qu’il souhaite établir avec une entreprise et apprécie d’autant plus l’expérience qui lui est proposée.