webleads-tracker

L’omnicanalité optimise l’expérience client

L’omnicanalité optimise l’expérience client

Pour une majorité d’organisation, « transformation digitale » va encore de pair avec « communication multicanale » : si elles utilisent un maximum de canaux de diffusion elles ne les lient pas encore suffisamment. Il faut bien avouer que grâce à l’évolution rapide des technologies, beaucoup de ces nouvelles solutions s’agrègent progressivement aux pratiques opérationnelles offrant des réponses aux attentes toujours plus fortes des clients.

Les impacts sont importants, notamment sur l’image de l’organisation. Souvent, lorsque l’on fait appel à différents spécialistes externes, il n’est pas aisé d’assurer un ton, un contenu et une forme unique sur chaque support. Une communication qui manque d’homogénéité dessert la cohérence de l’image de la marque et affecte l’expérience utilisateur, qui est pourtant essentielle à sa fidélisation. En effet, si une entreprise ne peut pas lier son historique online et offline, son prospect/client doit multiplier ses efforts pour passer à l’acte d’achat.

Le défi, pour les organisations, est donc de faire converger online et offline pour procurer à ses clients une expérience utilisateur de qualité, et ce, quel que soit le canal d’entrée.

Pour réussir le passage d’une stratégie multicanale à une stratégie omnicanale, le préalable est d’effectuer une cartographie de chacun des points de contact

La passage au digital n’est pas suffisant : aujourd’hui, la vraie digitalisation du fonctionnement des entreprises est celle qui leur demande de communiquer de manière omnicanale : de centraliser ses données sur une plateforme unique pour mieux fusionner online et offline.

Le passage du multicanal à l’omnicanal

Pour réussir le passage d’une stratégie multicanale à une stratégie omnicanale, le préalable est d’effectuer une cartographie de chacun des points de contact au sein du parcours client. Quels types de contenus sont envoyés ? Via quels canaux ? Ces questionnements sont essentiels pour une photographie complète des messages de communication qui permettra d’identifier les points d’insatisfaction.

S’orienter vers une communication omnicanale est un projet conséquent : l’un des facteurs-clés, pour la réussite de cette transformation, est notamment une bonne intégration des communications existantes dans une nouvelle structure, au fil de l’eau. Cela peut s’avérer un frein pour les organisations souhaitant adopter l’omnicanalité : la recréation de nombreux modèles peut être chronophage et coûteuse. Un outil qui permet la traduction des documents d’un format à l’autre est la solution d’une transition réalisée en douceur.

L’omnicanalité est aussi un mode de fonctionnement stratégique qui réduit sensiblement les coûts

Les conséquences positives sont aussi diverses qu’importantes. L’omnicanalité permet un véritable gain de temps, aussi bien pour les départements IT, souvent à l’oeuvre pour envoyer des communications qui ne figurent pas toujours parmi les priorités, que pour les marketeurs qui gagnent en autonomie en bénéficiant de solutions qui leur offrent une parfaite maîtrise de leurs livrables, d’un bout à l’autre. L’omnicanalité est aussi un mode de fonctionnement stratégique qui réduit sensiblement les coûts, puisqu’elle permet d’une part d’économiser les coûts d’envoi de communications à des destinataires qui ne désirent pas en recevoir, et d’autre part une convergence des canaux pour minimiser au maximum les redondances et mieux identifier les actions les plus ROIstes.

Aujourd’hui, les organisations ne se comparent plus seulement par le prix de leurs produits ou de leurs services. À l’instar du secteur des télécoms où il est plus aisé d’acquérir de nouveaux clients que de fidéliser, les organisations rivalisent désormais sur le terrain de l’expérience utilisateur. C’est le grand défi de la transformation digitale: les entreprises qui auront été convaincues que l’omnicanalité était incontournable seront les grands gagnantes de demain.