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L’importance stratégique du développement d’une expérience client de qualité

L’importance stratégique du développement d’une expérience client de qualité

Grâce aux énormes masses de données sur les prospects/clients en provenance des divers médias sociaux, du commerce électronique et des appareils mobiles, les organisations ont aujourd’hui à leur disposition de plus en plus d’informations sur leurs clients.

Pour autant, si elles ne sont pas pourvues de dispositifs d’actions ad hoc sur ces données – ou si elles ne se sont pas donné les moyens nécessaire à l’extraction des informations utiles -, les organisations continueront à rencontrer des difficultés tout à fait comparables à celles vécues par les générations précédentes, pour comprendre et analyser les comportements de leurs clients. Les managers d’entreprise questionnés par la Harvard Business Review sont tous d’accord pour affirmer que l’expérience client est en 2020 un élément clé pour se démarquer de la concurrence. Les organisations de toutes tailles et de tous secteurs d’activité sont parfaitement conscientes de l’importance stratégique du développement d’une expérience client qualitativement de haut niveau.

Il est nécessaire de se doter de solutions logicielles flexibles,  en capacité d’intégration et d’analyse de volumes croissants de données

Aujourd’hui, près de 75% des dirigeants d’entreprise sont en effet convaincus que procurer une expérience client pertinente et fiable est primordial pour optimiser les performances commerciales globales de leur organisation, et l’immense majorité (93 %) est également d’accord pour affirmer que ce sera encore le cas dans deux ans.

Pour autant, une petite minorité d’entreprises ont mis en place les dispositifs technologiques nécessaires pour accompagner les changements organisationnels et de processus requis pour que l’organisation devienne opérationnellement orientée vers le client. Pour procurer aux clients une expérience client de haute qualité, il est nécessaire de se doter de solutions logicielles flexibles, en capacité d’intégration et d’analyse de volumes croissants de données sous diverses formes, et force est de constater que la plupart des dispositifs existants sont rarement capables de cette tâche. Par conséquent, l’étude de la Harvard Business Review met en lumière l’important décalage existant entre la prise de conscience de l’importance de l’expérience client et les capacités des organisations à la procurer, seuls 15 % des dirigeants d’entreprise considérant leur stratégie et leur approche très efficaces. Dans l’immense majorité des entreprises, le développement exponentiel du nombre des données relatives aux prospects/clients n’est manifestement pas suffisant pour permettre une amélioration sensible de l’expérience client, et encore moins source d’innovation.

Devant faire face aux difficultés d’intégration, au manque de qualité des données

Voici donc quelques-uns des enseignements à tirer d’une nouvelle enquête des services analytiques de l’Harvard Business Review,  traitant des problématiques liées à la gestion de l’expérience client et proposée grâce à la participation de 700 cadres, comprenant des échanges très approfondis avec plusieurs dirigeants d’organisations très performants. Incontestablement, la qualité de l’expérience client est un argument de différenciation vis à vis de la concurrence, devenu incontournable, car les organisations se battent dans des secteurs où les produits sont de plus en plus banalisés et les clients nettement plus exigeants. Devant faire face aux difficultés d’intégration, au manque de qualité des données ainsi qu’à l’incohérence de leur collecte, les organisations doivent adopter d’autres modes d’organisation et adopter l’usage d’outils ad hoc pouvant leur permettre de procurer une expérience client personnalisée. Les nouvelles technologies afférentes au traitement de l’information sont particulièrement utiles pour mettre en œuvre de façon efficace la transformation technologique, organisationnelle et les dispositifs nécessaires à la satisfaction des besoins des clients…