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L’IA s’imposera de plus en plus dans la relation client

L’IA s’imposera de plus en plus dans la relation client

Une bonne gestion de sa relation client est un objectif difficile à réaliser pour nombre d’entreprises, celles-ci devant en permanence chercher l’amélioration de leurs dispositifs de gestion de leurs bases de données, pour créer une nouvelle valeur ajoutée au bénéfice de leurs clients. La clé se trouve dans la bonne utilisation de l’usage des technologies.

Hier, est apparu le CRM, puis la mise en place de dispositifs technologiques multicanal, enfin aujourd’hui de nouveaux leviers de performance sont en train de s’imposer au service de la performance marketing : l’intelligence artificielle et le deep learning.

Indubitablement, l’Intelligence Artificielle (IA) est destinée à devenir dans un proche avenir un acteur majeur de l ‘évolution de notre quotidien. Selon les observateurs de ce domaine d’expertise,  le CA de ce secteur devrait d’ailleurs être décuplé d’ici à 5 ans. Cette forte progression s’explique par les capacités croissantes des technologies affectées au traitement de volumes de données de plus en plus importants.

L’intelligence artificielle au service de la performance de la relation client

Dans le contexte de la relation client, les Chatbots apparaissent en force dans les centres de contacts et services clients. Ces dispositifs automatisés d’un nouveau genre libèrent les conseillers de la gestion d’opérations redondantes, pour leur permettre de se consacrer à des tâches à forte valeur ajoutée. Les sollicitations simples des clients sont alors traitées par des robots et agents virtuels qui leur répondent et les orientent dans leurs démarches. Les Chatbots participent alors à créer toujours plus de qualité de service. Bien évidemment, ces robots ne remplaceront jamais intégralement les conseillers qui resteront indispensables à la gestion des demandes plus complexes.

Pour un fonctionnement correct, une telle configuration du traitement des demandes client nécessite d’être minutieusement préparée. Il s’agit en effet de poser des limites précises au champ d’intervention des Bots et de paramétrer très précisément le système déployé.

Les résultats enregistrés à ce jour sont encore loin d’être totalement satisfaisants et les retours clients pour le moins mitigés quant à leur satisfaction vis à vis des Bots. Le machine learning des robots devrait améliorer progressivement la pertinence des réponses apportées, grâce à des bases de donnés plus richement renseignées.

L’IA est donc le nouveau levier de croissance des marques qui souhaitent faire bénéficier à leurs clients une expérience unique et de qualité.