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L’IA permet l’ultra-personnalisation de l’expérience client

L’IA permet l’ultra-personnalisation de l’expérience client

A l’ère de l’hyperconnectivité des entreprises, quelles sont les bonnes pratiques pour répondre aux nouvelles exigences des propspects/clients ? Au delà d’une simple offre, la clientèle est en attente d’une relation de plus en plus personnalisée.

Pour une exploitation optimale des bases de données, des données désormais collectées en masse, les professionnels du marketing devront acquérir de nouvelles compétences en matière d’utilisation de l’Intelligence Artificielle.

La grande difficulté d’offrir  une expérience personnalisée à chaque client tient du fait que les interactions ont lieu sur tous les canaux avec des milliers, voire des millions d’individus. Aujourd’hui encore, 60 % des clients déclarent se voir proposés des offres ne correspondant pas toujours à leurs centres d’intérêt, constatant que les marques méconnaissent leurs réels besoins.

Plusieurs explications de ces erreurs de ciblage sont avancées par les clients:

Environ 60% des clients considèrent que les entreprises exploitent des données obsolètes lorsqu’elles leur proposent des produits ou des services.

Mais aussi, bien que de nombreuses informations fleurissent sur l’IA, celle-ci n’est encore que très peu exploitée par les marketeurs.

Prendre la qualité de la donnée client comme élément stratégique : l’approche data-driven

La fondation d’une stratégie sur un seul et même canal n’est plus de mise. Les interactions sur les réseaux sociaux nécessitent une veille permanente et une adaptation du discours et de son format. Les avis des clients exigent leur prise en compte et une transparence totale. L’action du marketeur est focalisée sur le client, dont il faut attentivement scruter le comportement sur tous les canaux, ses besoins réguliers et ponctuels. L’approche client est donc augmentée. En collectant les données relatives aux clients, le professionnel du marketing peut identifier des tendances et comportements, ce qui lui permet une orientation plus pertinente de son message.

L’approche data-driven est basée sur le choix, parmi les nombreux types de données, de celles qui sont les plus informatives sur les besoins et les attentes des clients vis-à-vis de l’offre, puis de bâtir sa stratégie marketing à partir de ces données. Par la centralisation des données provenant de différents canaux, dans une même base des données, le marketeur dispose d’une vision globale et peut partir d’une connaissance affinée du client pour élaborer ses actions futures.

Alors que jusqu’alors nous mesurions la moyenne de fréquence d’achat ou de performance, l’intelligence artificielle nous emmène beaucoup plus loin. L’hyperpersonnalisation fait en effet fi de la « moyenne » pour une approche individualisée, à partir bien sûr des goûts du client, mais aussi des différents éléments d’influence de son acte d’achat en temps réel. L’Intelligence Artificielle permet le suivi, en temps réel, des envies et des besoins exprimés et ainsi la création de la stratégie à appliquer. Les actions marketing de fidélisation, sont plus facilement personnalisées, avec pour effet l’individualisation de la relation client et son intensification.

Ne pas avoir peur de l’intelligence artificielle

Si l’IA ne remplacera sans doute jamais l’humain, son impact sur l’avenir des pratiques  du marketing sera vraisemblablement très important. Les algorithmes de prédiction sont déjà là, avec leur fantastique capacité  d’apprentissage,  de stockage, qui va bien au delà de celle d’un cerveau humain. Mais l’Intelligence Artificielle nécessite d’être supervisée, guidée pour apprendre. Il est donc essentiel d’organiser différemment qu’hier les services marketing, afin qu’ils puissent piloter l’IA pour un traitement et une livraison d’informations pertinentes.

Une approche d’ouverture et d’agilité, au service de l’écoute des besoins des clients, s’impose aujourd’hui aux entreprises. C’est de cette façon qu’elles pourront bénéficier de la révolution de l’IA, et éviter d’en subir les effets.