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L’analyse des données est essentielle à l’optimisation de l’expérience client

L’analyse des données est essentielle à l’optimisation de l’expérience client

Infosys, cabinet international de consulting, spécialiste des technologies, vient de publier un rapport sur les potentiels types d’exploitation de la donnée, à disposition des entreprises. Son titre est explicite : “Transformation des entreprises : libérer le potentiel illimité des données”.

Ce rapport  nous révèle tout d’abord que la majorité des organisations utilisent déjà des outils d’analyse des données avec comme objectif l’amélioration de l’expérience client et la limitation des risques.

Cette étude nous éclaire sur le rôle de plus en plus important joué par l’analyse des données dans la transformation numérique des entreprises. Elle met aussi le projecteur sur les attentes des professionnels vis-à-vis de l’exploitation des données : elle présente les défis, les opportunités que les nouvelles technologies peut générer.

La limitation des risques

Un peu plus de 30% des organisations questionnées ont déclaré analyser leurs données pour optimiser l’expérience client et hyper personnaliser leur relation client. Précisément,  elles analysent le plus finement possible leurs données afin d’identifier les attentes de leur clientèle. 28% analyse leurs données pour limiter les risques de prise de mauvaises décisions pouvant atteindre le bon fonctionnement de l’entreprise. 23% des entreprises interrogées analysent leurs données pour d’une part  mettre sur le marché des produits et services innovants et d’autre part adopter de nouveaux modèles économiques, après avoir identifié les besoins latents des clients. Enfin, 18% analysent leurs données pour renforcer la performance de leur gestion logistique par un écosystème efficace de processus, canaux et interactions.

Si aux USA et dans l’Union Européenne, les entreprises analysent leurs données avec comme objectif essentiel l’amélioration de l’expérience client (30% et 35%, respectivement), en Australie et en Nouvelle-Zélande, l’analyse des données est surtout utilisée comme un moyen de mieux limiter les risques (31%).

L’exploitation des données est utilisée dans les différents départements des entreprises. En premier lieu, les services financiers et comptables (32 %), puis par le marketing et les opérations (20% et 17%, respectivement). Afin de maximiser la performance des résultats, l’analyse des données est aussi couplée aux technologies émergentes comme l’intelligence artificielle (37%), l’IoT (19%) et le cloud (16%).

Le rapport met aussi l’accent sur le fait que les entreprises, tous secteurs d’activité confondus, rencontrent un certain nombre de difficultés, de freins, à la mise en oeuvre de leurs dispositifs d’analyse des données. Les principales causes sont un déficit d’expertise en matière de gestion des données : 44% des responsables sondés citent comme obstacles principaux l’intégration de plusieurs ensembles de données et le déploiement des technologies d’analyse ad hoc. Les organisations déclarent compter sur leurs partenaires pour l’industrialisation de leurs dispositifs d’analyse par la création d’une stratégie adaptée, par l‘élaboration d’un cadre opérationnel et la définition d’un processus exécutif en gestion des initiatives analytiques.