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L’activité des SaaS est en plein essor – notamment dans le contexte du BtoB

L’activité des SaaS est en plein essor – notamment dans le contexte du BtoB

La connaissance de ses clients est l’enjeu prioritaire ! En matière de relation commerciale, l’établissement d’une relation personnalisée et satisfaisante avec le client est assurément l’un des facteurs clé du succès pour la valorisation et le développement de sa base de données.

Mais avant de penser acquisition ou fidélisation des clients sur le long terme, il est tout d’abord nécessaire de savoir comment les connaitre. Leur connaissance permet une meilleur compréhension de leurs propres enjeux, leurs besoins ainsi que les divers leviers (internes ou externes) potentiellement influenceurs de leurs décisions au quotidien.

Des informations basiques au travers de sa base de données ou de sa solution CRM

La connaissance d’un client, passe par le recueil d’un minimum d’informations sur sa société, son secteur d’activité, ses évolutions contextuelles… Indépendamment des informations basiques qu’il est toutefois strictement nécessaire d’avoir au travers de sa base de données ou sa solution CRM ; telles que : les données juridico-administratives, la taille de l’organisation, la fonction du contact au sein de celle-ci, etc., il peut être également intéressant d’effectuer avec le client le partage d’informations sur sa propre entreprise pour un « élargissement » du spectre de communication avec le client, au delà du simple aspect ” commercial “, tout en restant bien sûr professionnel.

L’acte d’achat ou la souscription effectué(e), l’accompagnement client dans la consommation du produit ou du service acheté est déterminant pour le maintien voire l’augmentation de la satisfaction client.

Pour garantir la satisfaction client, l’organisation doit mettre à disposition de sa clientèle un service après-vente performant et en capacité de réponse aux différents besoins.

Lorsqu’il est performant, le service après-vente d’une entreprise remplit un rôle commercial et stratégique essentiel. La satisfaction d’un client favorisera le renouvellement de son acte d’achat auprès de la même société et la recommandation de celle-ci dans sa sphère relationnelle. C’est ainsi qu’un client peut devenir “l’ambassadeur ” d’une entreprise.

Afin d’acquérir cette connaissance de l’expérience utilisateur, vécue par chaque client, pour une fidélisation optimisée, il est nécessaire de créer un tableau de bord avec différents indicateurs de succès (KPI).

Les coûts liés à la préparation et au lancement des campagnes de marketing digital

L’objectif est d’identifier les vecteurs d’amélioration pour la proposition d’une expérience la plus personnalisée possible et donc la plus satisfaisante.

Parmi les KPI à mettre en place : 

– Le coût d’acquisition client : cet indicateur clé mesure la rentabilité de chaque client ainsi que les résultats commerciaux des campagnes mises en place pour être en capacité d’en évaluer l’efficacité. Le coût d’acquisition client est constitué de tous les coûts liés à la préparation et au lancement des campagnes de marketing digital, ou encore ceux  liés à la production de contenus (articles de blog, développement de site web, publicité sur les réseaux sociaux, e-books, etc.)

– Le taux d’attrition est le pourcentage de clients restés actifs d’une période donnée à une autre. Cela mesure en fait la capacité de l’organisation à “fidéliser” ses clients, mais également, l’amélioration des actions commerciales et marketing, en pouvant déduire quelle période et quelle fréquence sont à privilégier pour procéder aux retours clients. Il faut aussi tenir compte  du taux de ” churn ” (taux de clients perdus) pour mieux viser sa réduction. Pour information utile, fidéliser un client est cinq fois moins coûteux qu’en acquérir un nouveau…

– L’effort client (ou ” Customer Effort Score – CES “) : est la mesure de l’énergie déployée par le prospect/client pour effectuer une action spécifique liée à une offre proposée (achat, modification du contrat, contact du service après-vente…). En d’autres termes, l’énergie dépensée par le client pour sa satisfaction finale. L’objectif étant la réduction maximale de cette énergie (effort), pouvant être obtenue par la vérification des process mis en place et leur bonne adaptation. En cas de mauvaise adaptation constatée, les solutions peuvent être la réduction du nombre de clics, d’étapes, de documents à fournir, de logiciels à télécharger, etc.

Aujourd’hui au centre de toutes les stratégies de marketing et de relation client en BtoB, la satisfaction client demande aux organisations la réévaluation de leurs process et la mise en place de bonnes pratiques. La connaissance du client et de ses attentes est devenue indispensable pour lui procurer un parcours client satisfaisant.