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La donnée pour une réinvention de l’expérience digitale client

La donnée pour une réinvention de l’expérience digitale client

La pandémie mondiale a provoqué une transformation en profondeur du quotidien de millions de personnes. Quelques mois ont suffi pour que le travail, l’éducation et le commerce, doivent adopter des modèles distants, distribués et numériques. Chacun a dû s’adapter à une crise sanitaire inédite. Avec le désormais fameux « stop and go », la convergence des expériences client physiques et digitales s’est accélérée. Une nouvelle réalité numérique s’est imposée.

Cette très rapide accélération exige des organisations beaucoup plus de rapidité et d’agilité et l’adoption de nouvelles pratiques dans leur façon d’appréhender et de gérer l’expérience client.

Pour saisir la soudaineté du fracassement que vient de subir notre économie, rappelons-nous que trois mois seulement ont séparé le moment où le 1er cas de COVID-19 a été identifié en France et celui où nous sommes tous retrouvés confinés. À titre de comparaison, sept ans ont été nécessaires à Uber pour arriver à effectuer plus de trajets quotidiens à New York que les taxis.

Le changement ne se déploie pas à vitesse constante, même s’il est en permanente accélération. Afin de pouvoir le gérer au mieux, les organisations doivent donc à la fois allier plus de rapidité et d’agilité, particulièrement en ce qui concerne leur communication avec leurs prospects/clients, dont bien évidemment et surtout l’expérience client.

La fourniture de l’expérience à laquelle s’attendent les prospects/clients aujourd’hui et dans un avenir prévisible est donc dépendante de l’adoption accélérée de solutions intrinsèquement ouvertes

Face à de nouveaux défis comme ceux qui sont apparus depuis le début de la crise, une organisation doit être en capacité de tenter en permanence de nouvelles choses et de faire de nouvelles propositions à ses prospects/clients. Afin d’y parvenir, elle doit identifier et explorer rapidement de nouvelles options, puis se focaliser sur les plus prometteuses. Dans le même temps, elle devra en permanence continuer d’expérimenter.

Expérimenter et explorer demande de faire appel à des solutions et systèmes ouverts, à d’autres solutions que les technologies propriétaires, pas toujours adaptées aux besoins business.

Malgré une incertitude inédite et permanente qui hante les prévisionnistes, il existe aujourd’hui un chemin à suivre en matière d’expérience client. Cette dernière est devenue par la force des changements obligés une expérience « digital-first », c’est-à-dire impactant tous les aspects de notre vie. La fourniture de l’expérience à laquelle s’attendent les prospects/clients aujourd’hui et dans un avenir prévisible est donc dépendante de l’adoption accélérée de solutions intrinsèquement ouvertes. Un dispositif ouvert d’expérience client distanciée va permettre à l’organisation de se transformer rapidement, de mettre à disposition des développeurs, des opérateurs de sites Web et des marketeurs, des solutions réellement performantes pour la création de nouvelles expériences à grande échelle.

S’engager sur ce chemin vers l’avenir exige aussi l’adoption d’une gestion et d’une analyse solide des données

En empruntant cette voie, l’organisation doit également veiller à la stabilité et à la sécurité de ses infrastructures. Heureusement, les systèmes open source basés sur des architectures ouvertes, garantissent les deux. S’engager sur ce chemin vers l’avenir exige aussi l’adoption d’une gestion et d’une analyse solide des données, qui signifie à terme pour l’organisation l’abattement des silos et le placement de la donnée au cœur de l’infrastructure d’expérience digitale. Par la consolidation des données et par le fait de les rendre utilisables par tous, l’organisation devient plus efficace, plus visible et peut offrir la personnalisation que les clients attendent.

Les périodes de changement génèrent souvent des ouvertures de business nouvelles. Par l’utilisation d’outils d’expériences digitales qui offrent une flexibilité suffisante pour l’innovation, l’adaptation et l’action, l’organisation se met en position de les saisir !