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Optimisation de l’expérience client : 1er objectif stratégique des entreprises.

Optimisation de l’expérience client : 1er objectif stratégique des entreprises.

Les entreprises qui prioriseraient l’expérience client obtiendraient de bien meilleurs résultats que leurs concurrents, nous révèle l’étude Digital Trends 2018 d’Adobe.

Le rapport précise aussi que l’optimisation du contenu, notamment par la personnalisation des e-mailings, et de l’expérience client, est prioritaire pour les entreprises en 2018. Environ une entreprise sur cinq considère l’amélioration de l’expérience client, dans sa dimension stratégique multicanal, comme le premier de leurs objectifs stratégiques actuels. Une entreprise sur six affirme aujourd’hui avoir défini un plan d’action cohérent pour l’atteinte de cet objectif.

Le rapport nous enseigne également que cette priorisation de l’expérience client est variable selon les régions du globe.

Pour les représentants d’entreprises nord-américaines et européennes, l’objectif est que l’expérience soit aussi intéressante que possible (respectivement 30% et 24%). Quant à celles de la région Asie Pacifique, l’expérience doit être aussi personnalisée et pertinente que possible (21%). Les entreprises de cette région sont par ailleurs plus enclines que les autres à prioriser la sécurité, la fiabilité et la fluidité de l’expérience. Le pilotage de l’expérience client doit être celui de chaque département de l’entreprise, du marketing à l’informatique, en passant par le développement commercial, la conception produit et design.

La création d’expériences client optimisé n’est pas de la seule responsabilité des marketeurs…

Le rapport nous apprend qu’une collaboration transverse entre les services en charge de la création, du contenu, du marketing et du web est aujourd’hui primordiale pour la réussite des entreprises. Les entreprises qui mettent en place des workflows entre les différentes fonctions obtiennent à plus de 60% de meilleurs résultats.
Toujours selon l’enquête d’Adobe, l’intelligence artificielle joue un rôle de plus en plus important dans l’optimisation de l’expérience client. Cela s’avère particulièrement vrai dans les grandes organisations, où un quart des entreprises affirment accélérer leurs investissements dans l’IA. L’analyse des datas est la première application pour lesquels les entreprises européennes (52%) utilisent l’Intelligence Artificielle. La pénurie de compétences en la matière reste néanmoins un frein à l’utilisation de l’IA et aux outils d’analyse associés. Environ quatre entreprises sur dix déclarent manquer des compétences requises en IA, des ressources indispensables à son implémentation, ou encore des personnels qualifiés, nécessaires pour la conception d’expériences client satisfaisantes.