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Chatbots : Gartner prévoit qu’ils vont s’imposer dans l’expérience client

Chatbots : Gartner prévoit qu’ils vont s’imposer dans l’expérience client

Chatbots : un nouveau rapport du Gartner met en exergue que de plus en plus d’entreprises s’intéressent à l’Intelligence Artificielle, pour une forte transformation des expériences client.

Lors de son sommet « Customer Experience » Gartner, la semaine dernière à Tokyo, Gartner a annoncé qu’en 2020, 25% des services clients devraient utiliser des assistants virtuels et autres chatbots. Ils étaient seulement un peu plus de 1% en 2017.

Pour Gene Alvarez, Vice Président du Cabinet d’études, « Les clients utilisent de plus en plus les canaux digitaux, site web, e-mailing, SMS, etc. Les chatbots, de plus en plus nombreux, traitent les demandes des clients sur les sites web, les applications mobiles, les campagnes d’e-mail marketing, les messageries et réseaux sociaux. Cette tendance est clairement la traduction des fortes progressions réalisées en matière de traitement du langage naturel, de machine learning et de compréhension des intentions… ».

Le rapport nous enseigne que les entreprises ayant adopté des assistants virtuels ont pu constaté une diminution de 70% des requêtes par téléphone, chat ou email.

Le rapport prévoir également que :

  • d’ici 2019, 1 marque sur 5 abandonnera son application mobile au profit d’une présence beaucoup plus active sur les messageries instantanées comme Facebook Messenger et WeChat.
  • d’ici 2020, plus de 4 projets d’analyse de données sur 10 découleront directement de l’expérience “client” et de la prise en compte de leurs comportements.
  • d’ici 2020, 3 entreprises BtoB sur 10 auront recours à l’intelligence artificielle pour l’optimisation d’au moins un de leurs processus de vente, site web, e-mail marketing, etc.

Des prévisions qui s’inscrivent dans le prolongement logique d’un sondage publié en 2017 par le cabinet Gartner qui prévoyait que 84% des entreprises sondées imaginaient devoir augmenter sensiblement leurs investissements en matière d’expériences client.