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Expérience personnelle du client et digitalisation du commerce

Expérience personnelle du client et digitalisation du commerce

Dans un contexte de manque de confiance grandissant du public à l’égard des entreprises, des gouvernements et autres institutions, le client BtoC comme BtoB n’a jamais été moins sensible à la publicité conventionnelle et au discours d’entreprise. Alors, comment lutter contre ce phénomène de défiance ?

Du fait de la progressive digitalisation du commerce, c’est l’expérience personnelle du client, de l’acheteur, qui prime pour faire ou défaire les marques. Il devient donc primordial pour les organisations de se démarquer, tout en inspirant confiance.

Mais comment utiliser ses bases de données internes pour optimiser la qualité du service client, lui offrir une écoute, des produits qui répondent au mieux à ses attentes ? Savoir gérer les bases de données CRM, utiliser web analytics…  ou tout simplement de bien exploiter les contenus d’entreprise?

Ainsi, la possession de clients induit la détention d’informations clés sur chacun d’entre eux, l’identification individuelle permet une expérience client réellement personnalisée. Malheureusement, le fonctionnement interne d’une entreprise d’aujourd’hui, est encore trop souvent organisé autour de silos de bases de données, par département, le plus souvent faiblement connectés entre eux. Une telle organisation ne permet pas de bénéficier des gains de productivité que la digitalisation du commerce devrait procurer.

La gestion des contenus d’une organisation comme clé de voûte d’un service client optimal

Aujourd’hui, il est essentiel pour l’entreprise de faciliter la communication, le partage et l’exécution de toute tâche en lien avec le parcours client. L’expérience du prospect/client est stratégiquement prioritaire, les entreprises doivent donc adopter les outils technologiques ad hoc et développer une culture de travail adaptée.

Afin d’offrir une expérience client exceptionnelle, synonyme d’augmentation des ventes et d’objectifs atteints, les managers devront être à la fois réactifs et proactifs, pour toujours rester en phase avec l’évolution des préférences des clients et de leurs besoins.

C’est ici que savoir gérer les contenus d’entreprise s’avère déterminant.

En 2018, 75% des entreprises ont constitué une base de données clients unique, et 20 % développent une base de données marketing composée de l’ensemble des clients, quel que soit leur canal relationnel.

Ainsi, les entreprises qui prennent en compte chacune des informations clients (réclamations, parcours d’achat, contrat, factures, éligibilité aux offres promotionnelles, interactions via les réseaux sociaux, etc…), les rattachent à un client et non pas à un service, rapidement et efficacement, dispose d’un réel avantage.

Il est donc primordial d’effectuer le reliment des référentiels de données entre eux et de veiller à ce qu’ils soient accessibles à tous les utilisateurs potentiels, aussi facilement que possible, pour offrir une expérience client réellement optimale