webleads-tracker

 

Expérience client : le couple de l’intelligence artificielle et de l’humain

Expérience client : le couple de l’intelligence artificielle et de l’humain

L’expérience client, avec l’avènement de l’intelligence artificielle (IA) dans son environnement, est en pleine évolution. L’apparition des craintes associées à la disparition au moins partielle du contact humain est réelle et pose de nombreuses questions.

Pour autant, le jour où les dispositifs d’IA contrôleront intégralement la relation client n’est pas pour demain. Bien que des craintes s’expriment à juste titre, l’Intelligence Artificielle sera de plus en plus présente dans la relation client, et notamment pour assister l’humain dans l’exploitation des bases de données marketing.

Amélioration du potentiel humain par l’IA

Contrairement aux clichés issus de la science-fiction, l’IA est appelée à tenir un rôle bien plus important que le simple fait de remplacer des humains par des robots. L’intégration de l’IA va permettre l’automatisation des tâches souvent très simples et répétitives, générer ainsi plus de temps aux personnes humaines qui pourront accroître leurs connaissances et leur expertise dans l’exploitation des bases de données.

Par exemple, dans le cadre de l’activité d’un centre d’appels, les avantages de l’IA sont évidents. Les algorithmes permettront d’aider des clients dont les problèmes sont facilement réglables, les agents humains pourront ainsi consacrer plus du temps au conseil et à l’accompagnement de ceux qui rencontrent des problèmes plus difficiles à régler.

L’expérience client de demain verra donc les agents physiques et les algorithmes travailler de concert pour la fourniture d’une expérience client encore plus satisfaisante.

Avec l’avènement de l’intelligence artificielle 2.0, les questions orales des prospects/clients sont mieux analysées, avec la capacité d’identifier des nuances de langage et des problématiques. En ayant compris le besoin exprimé par le client, l’IA peut soit lui donner une réponse immédiate à sa demande, soit l’orienter vers un conseiller humain. L’objectif final est la facilitation de l’ensemble du cycle de service à la clientèle, en le rendant à la fois plus rapide et de meilleure qualité.

Les chatbots en pleine évolution

Pour répondre aux demandes de plus en plus nombreuses des clients, les chatbots sont sur le pont 24/24h si besoin.

Gartner prévoit que d’ici 2020, un quart des services clients dans le monde utiliseront des chatbots. En 2017, seuls 2% (1) les utilisaient. Cette nouvelle technologie offrira à terme aux PME les ressources nécessaires à un développement plus rapide.

L’expérience client est assurément un point primordial pour les marques et les entreprises. Une étude récente révèle que 64% (2) des français se disent enclins à  renoncer à une marque suite à une mauvaise expérience client. Ces statistiques devraient engager les organisations à réviser la manière dont ils accompagnent leurs clients. Le déploiement de l’IA dans l’expérience client s’avère donc nécessaire.

[1] Étude de Gartner 2017. [2] Etude d’Emakina, 2018.